lug

2017

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10 metriche da monitorare per ottenere il massimo dal tuo ChatBot

I ChatBots sono, senz’ombra di dubbio, l’argomento più discusso dagli esperti di Digital Marketing negli ultimi due anni. E il motivo è abbastanza chiaro. Grazie ad evoluti sistemi di Intelligenza Artificiale e alla loro capacità di simulare conversazioni sempre più coinvolgenti, i ChatBots sono oggi in grado di offrire assistenza, divulgare news e informazioni, attivare servizi su richiesta degli utenti e guidare i clienti lungo il processo d’acquisto.

Implementare un ChatBot nella propria strategia di Marketing significa quindi cambiare completamente il modo in cui si interagisce con il pubblico. Per non parlare dei vantaggi che ne derivano in termini di riduzione dei costi e di capacità di fornire un Customer Service attivo h24 e 7 giorni su 7.

Detto questo, è importante sottolineare un aspetto fondamentale. Se è vero che la forza dei ChatBots sta nell’automazione di ogni loro attività e nella capacità di intrattenere conversazioni in totale autonomia, è anche vero che si tratta pur sempre di software, e come è importante monitorare una serie di indicatori chiave per capire se la strada imboccata è quella giusta.

Ecco quindi una lista di 10 metriche da tenere sotto controllo per essere certi che il proprio ChatBot sia in grado di offrire la miglior Customer Experience:

1. Numero totale di utenti raggiunti: inutile girarci intorno, nel Marketing le percentuali sono importanti e per verificare la validità di tutte le metriche e far crescere la knowledge base del ChatBot è necessario disporre di un numero totale di utenti abbastanza corposo.

2. Durata media della sessione: raggiungere un discreto numero di utenti non è tutto. È importante anche che la durata della conversazione tra uomo e ChatBot sia soddisfacente. La durata media della sessione dipende dal settore in cui l’azienda opera e dai compiti che vengono affidati al ChatBot: se questi ultimi hanno lo scopo di rispondere alle domande dei clienti, la durata della conversazione sarà in media più breve; se devono raccogliere ordini o raccontare una storia, l’interazione durerà di più.

3. Errori e malfunzionamenti: è importante monitorare costantemente le conversazioni che gli utenti hanno con il ChatBot al fine di capire quando si verificano dei problemi e, in generale, quando il ChatBot non è in grado di rispondere.

4. Numero di sessioni per ciascun utente: questa metrica va strettamente correlata alla “natura” del ChatBot; se il suo scopo è quello di vendere prodotti o servizi, un numero elevato di sessioni può voler dire che l’utente è molto interessato. Al contrario, se la funzione del ChatBot è dare informazioni o fornire assistenza, molte sessioni potrebbero denotare la scarsa capacità dell’Assistente Virtuale di rispondere in modo soddisfacente e soddisfare le richieste dell’utente.

5. CTR (Click Through Rates): si tratta del rapporto che indica la frequenza con cui le persone che visualizzano il ChatBot interagiscono effettivamente con esso. La percentuale di clic (CTR) può essere utilizzata per misurare il rendimento dell’Assistente Virtuale e diventerà un indicatore sempre più importante nel prossimo futuro, quando i servizi di assistenza e i processi di vendita saranno totalmente gestiti dai ChatBot.

6. Utenti attivi vs Utenti impegnati: c’è un’enorme differenza. I primi si limiteranno a ricevere e leggere i messaggi inviati dal ChatBot, i secondi converseranno con l’Assistente Virtuale in maniera più coinvolta. È importante monitorare le interazioni di entrambe le categorie per capire come migliorare il livello di esperienza dell’utente e coinvolgerlo maggiormente.

7. Richieste complesse e conversazioni difficili: è importante monitorare il modo in cui il ChatBot si comporta quando si ritrova ad affrontare conversazioni non lineari. Misurare il numero di volte in cui il ChatBot mostra segni di confusione e analizzare ciascun caso individualmente può risultare utile per evitare che ciò accada nuovamente in futuro.

8. Velocità di risposta: aspetto importantissimo da tenere sempre sotto controllo è la capacità del ChatBot di rispondere sempre in maniera tempestiva. In buona parte il successo di questi Assistenti Virtuali è dovuto alla loro capacità di rispondere in maniera istantanea e in qualsiasi momento. Di conseguenza, è necessario eseguire periodicamente test specifici o interagire spesso con il ChatBot per assicurarsi che tutto funzioni al meglio.

9. Step di conversazione più o meno numerosi: se l’obiettivo del ChatBot è quello di creare emozioni, coinvolgere l’interlocutore e approfondire l’interazione con lui, la conversazione dovrà essere più lunga. Al contrario, se lo scopo è quello di fornire risposte dirette, le conversazioni saranno più brevi.

10. Ciclo di vita di ciascuna interazione: anche questo indicatore dipende dalla ragione per cui il ChatBot è stato creato. Ad esempio, se lo scopo è consentire agli utenti di effettuare ordini tramite Assistente Virtuale, è importante che dati e informazioni siano conservati fino al momento in cui il cliente non riceva l’ordine. Se il ChatBot fornisce aggiornamenti quotidiani, andrà settato con un determinato tasso di mantenimento di dati e informazioni.

A questo punto la domanda sorge spontanea. Per monitorare tutte queste metriche e analizzare i dati che ne derivano, è necessario utilizzare più strumenti e combinare tra loro i vari risultati?
Non necessariamente. Basta dotarsi della piattaforma giusta: ADA.

Oltre a consentire a chiunque di creare, in poco tempo e senza avere particolari competenze, il proprio Assistente Virtuale, ADA offre un corposo set di strumenti con cui misurare la capacità di conversazione, il tasso di engagement e il livello di interazione degli utenti, estrapolando dati e informazioni sia dai ChatBots integrati su Facebook Messenger, sia da quelli incorporati nel sito web aziendale.

Dashboard dedicate indicano il numero di conversazioni intrattenute, la profondità media delle risposte, il grado di esperienza maturato dal ChatBot, il numero di domande senza risposta, la distribuzione geografica degli interlocutori, il browser da loro utilizzato, il trend delle domande più frequenti e altro ancora.

Gli Analytics di ADA rappresentano dunque uno strumento potentissimo nelle mani dei Marketers che puntano a sfruttare l’enorme potenziale dei ChatBot e intendono garantire la miglior Customer Experience possibile.

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